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双十一15天期内快递负面信息超65万条

来源：中国网发布时间：2019-11-21 14:38:00

据中国消费者协会网站消息，11月21日，中消协发布《“双11”消费维权舆情分析报告》（以下简称为“报告”）。报告中显示，在11月1日至11月15日共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均负面信息43692条。整个监测期内，负面信息呈现“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日达到高峰，为132928条。此外，在监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。

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15天收集负面信息超65万条

　　报告显示，监测期内，共收集负面信息655376条，其中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面的问题较多。

　　快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条，快递类负面信息最多，达196872条。

　　报告显示，快递类负面信息在11月12日达到高峰，原因是“快递车起火事件”，11月12日，一辆快递公司物流车在河南安阳起火，车厢内有重达13吨的包裹。此外当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。售后服务方面也是负面信息的“重灾区”。

　　监测期内，中消协共收集售后服务负面信息167288条。报告称，负面信息在11月11日达到高峰，高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因而无法在收货之前退款有关。“双11”前后，有关售后服务的问题则较为分散，存在客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

　　另外，各家店铺复杂难懂的预售规则也成为了大家吐槽的对象。监测期内，中消协共收集预售规则负面信息156000条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。直播带货现象也引消费者争议，主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。

引发“双11”购物集中“吐槽”的五大矛盾

报告中表示，中消协发现引发今年“双11”网络消费维权舆情的，主要有以下五方面矛盾：

一是直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间的矛盾。

二是价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新与消费者辨识能力、防范意识相对较弱之间的矛盾。

三是霸王条款、预售规则“网络翻版”的集中亮相与消费者维权手段相对匮乏之间的矛盾。

四是大数据、算法的精准“骚扰”、无孔不入与消费者个人信息保护难度加大之间的矛盾。

五是“双11”促销模式的固化不变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间的矛盾。

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